苏州分公司2026年一季度消保工作报告

苏州分公司秉持“诚实守信、客户至上”服务理念，持续夯实消保工作主体责任，构建“三位一体”消保长效机制，打造覆盖客户全服务周期“大消保”生态，以精准举措筑牢消保防线，以高质量消保助力公司高质量发展。

坚持以客户为中心，把“了解客户，了解产品，将适当的产品销售给适当的消费者”贯穿业务全流程，投保前开展适当性评估，并按要求将适当性管理纳入风险管理、内部控制、内部审计及消费者权益保护考核范畴，让每一份保障真正“量身定制”。

一季度，分公司制作原创宣传及视频6篇，产品推介更精准、服务过程更透明、风险保障更安全，推动从“能卖”向“适卖”转变，切实维护消费者的知情权、选择权和公平交易权。

分公司明确各部门职责分工、行为规范、业务流程等内容，规范销售人员宣传行为。一季度开展营销宣传行为风险排查，并通过监测系统开展线上常态化风险监测和团队微信群监测及合作机构监测工作。

一季度，分公司发布消保年报、客户服务年报等，及时进行信息披露，切实维护消费者权益。

明确销售过程100%双录，高保准质检要求，对于投保年龄大于等于60周岁的业务视听资料实行100%质检，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认、信息安全可保证，将客户权益保护从“事后维权”延伸到“事前知情”，帮助客户做出更明智的决策。

一季度，分公司大力优化投诉处理流程，建立健全投诉处理合议制度，以“控制增量、消化存量”为目标，以投诉压降为抓手，分级治理，过程管控，闭环追踪，开展高管投诉接待日3次，切实提升纠纷化解处理质效。

一季度，分公司积极推进溯源整改，详细剖析经营管理中存在的突出问题和薄弱环节并及时有序地推动整改，实现纠纷化解和管理改进“双闭环”，推动投诉处理从“形式合规”向“实质化解”转变。 

消费者维权热线

公司统一客户服务热线：95300

苏州投诉专线：0512-65129693

苏州消保专线：0512-68665071

分公司充分发挥金融教育宣传主体责任，初步拟定2026年度消保教育宣传工作计划，依托分公司官方微信公众号建立消保专区，助力营造安全、和谐的舆论氛围和金融环境。

 “3·15”期间，分公司实现机构、员工活动参与率100%，累计开展线上线下有效活动95次；制作原创宣传资料20份；刊发媒体宣传30篇，其中刊发中央级媒体3篇。教育宣传贴近客户需求，回应舆论关切，创新从“单向灌输”到“双向互动”宣教模式，以易于理解、便于传播、符合风俗的方式推动金融知识直达基层，将“消保+”真正融入到行业发展和群众实际生活中来。

立足行业定位，下沉服务重心，将消费者权益保护融入中心工作，始终以客户视角审视服务体验，一季度，分公聚焦老年人、“两司两员”等特殊群体加强金融支持和知识普及5次，组织“五进入”“风险提示送上门”活动5次，开展重大舆情风险应急演练1次，《精准服务残疾人意外事故快速理赔案》入选张家港2025年度金融消费者权益保护典型案例。从“说教”到“共情”，通过“案例讲解+互动”的立体化模式，围绕消费者所需所盼所想，在全辖构筑从指尖到身边的立体服务矩阵，为消费者筑起一道坚实的风险防护墙，将“防诈、维权、理性消费”深耕于心。

一季度，分公司将个人信息保护纳入产品上线、营销宣传、合作准入、系统变更、流程优化的前置消保审查，从源头防范信息侵权风险；落实敏感个人信息严格保护，以月为单位，完成客户信息真实性排查、岗位权限风险排查；组织个人信息保护专项培训10场，覆盖内外勤人员，参训370人次；同时结合“3・15”等节点开展个人信息保护宣传，强化全员“隐私即合规、安全即责任”意识，推动从“要我合规”转向“我要合规”。

结语

分公司坚持以人民为中心的价值取向，站稳金融为民立场，凝聚金融文化力量，服务国家所需，满足民众所盼，把握大势所趋，发挥瑞众所能，以积极作为探索金融为民高质量发展之路。