经验交流丨关于优化政务窗口办事流程宣传工作的调研报告

二、发现问题

（一）办事流程前置宣传不到位，事前引导预判性不强

目前大厅宣传工作多集中于群众进厅办理、现场咨询环节，事前流程预判、前置告知宣传较为薄弱。针对高频业务、复杂事项、易错办件，缺乏靶向化、常态化的前置流程指引。线上线下宣传未全面普及办事流程、办理时限、网办渠道等核心信息，部分群众对业务“哪些可网办、哪些可即办、流程分几步、是否需要预审”等信息了解模糊，盲目到厅、材料缺失等问题频发。前置宣传分流、减负增效作用未能有效发挥，宣传工作前瞻性与精准性不足，窗口现场答疑工作压力居高不下。

（二）宣传渠道较为单一，多元传播效能不足

大厅宣传形式单一固化，线下主要依靠大厅展板、纸质传单、自助设备等被动宣传载体，线上宣传阵地利用率偏低，未依托政务公众号、社群平台常态化推送办事指南、材料规范等实用资讯。目前大厅线上政务推文月均推送仅4-6条，宣传频次低、曝光量有限。宣传范围局限于到访大厅的办事群众，无法有效覆盖社区居民、辖区企业及偏远乡镇群众。同时缺少短视频、图文图解等通俗易懂的传播形式，难以满足不同群体的信息获取习惯，不同人群政策流程知晓度不均衡，宣传辐射效能受限。

（三）窗口宣教职责弱化，一次性告知落实不细致

部分窗口人员存在“重业务办理、轻流程宣传”的工作思维，仅专注收件、审批、出件等基础业务，忽视流程解读、事前提醒等宣教职责。个别窗口干部接待办事群众时仅简单告知基础材料清单，未主动说明办理流程、审批时限、流转节点及注意事项。一次性告知制度落实流于形式，服务闭环不完善，导致群众对业务办理认知不全面，后续反复咨询进度、补充材料，影响办事效率。

三、对策建议

（一）优化宣传内容，制作简易实操指南

健全流程前置宣传体系，梳理高频、复杂办理事项，精简流程内容，制作简易流程宣传小贴士、网办操作指南及二维码指引，张贴于大厅、社区便民服务点，并于线上同步推送，实现办事流程提前可查、随时可看。强化分层次精准宣教，针对复杂业务、高频易错业务，实行“事项流程专项宣导”，窗口人员在日常工作中主动做好流程前置提醒，一次性完整告知群众办理流程、关键节点、审批时限，切实提升前置宣传实用性。

（二）拓宽宣传渠道，扩大信息覆盖范围

盘活线下宣传资源，优化展板、宣传单页排版设计，采用图解、短句等通俗形式简化专业内容，让群众看得懂、用得上、查得快。激活线上宣传端口，依托微信公众号、政务抖音、政企服务社群，定期推送办事须知、材料规范、政策解读等内容，补齐线上宣传短板。联动周边社区、辖区企业开展宣传推送，将办事资讯延伸至偏远片区，突破仅面向进大厅办事群众的宣传局限，拓宽信息辐射范围，提升全域信息触达率。

（三）压实窗口宣教职责，规范一次性告知标准

将流程宣传、政策解读纳入窗口岗位职责及日常考核，扭转重办理、轻宣传的工作误区。统一窗口服务规范，落实“五主动告知”要求，明确告知群众材料清单、办理流程、审批时限、易错要点、查询方式。针对首次办件、复杂业务，强化全程答疑和重点提醒，严格落实一次性告知制度。通过考核倒逼落实，力争将群众缺件率、重复咨询率年内压降20%以上，以主动服务替代被动应答，减少群众重复跑动、反复咨询，持续优化办事体验，提升群众获得感、满意度。