2025年度消保工作报告

2025年度公司新建或修订总括性消保制度及配套制度机制共28项，累计共形成45项消保制度机制。消保制度涵盖：消保审查、信息披露、可回溯管理、适当性管理、营销宣传、合作机构管理、纠纷化解、个人信息保护……

2025年，公司对制度规则、培训课件、合同协议、服务宣传等进行全面消保审查，共完成消保审查事项114次，消保审查覆盖率100%；提出实质性意见19次，消保审查意见采纳率100%。

2025年，公司通过线上、线下相结合的方式，强化消保培训，公司共组织消保培训293场，累计参加培训人数2845人次，培训参与率为100%，培训覆盖率为100%。培训对象覆盖中高级管理层、消保岗位人员、在岗人员、新入职员工等。培训类型涵盖消保政策、内部制度、岗位知识及风险较高业务规则等，持续加强和巩固全体员工的消保意识，通过持续全面的消保培训学习和消保测试，使全员承担消保责任的意识深入人心。

2025年，公司贯彻落实保险产品适当性管理相关要求，在保险产品分级分类的基础上，持续优化销售人员及客户分类分级管理，完善适当性评估问卷，在充分了解消费者的保险需求、风险偏好、保费承担能力等基础上，通过合适的渠道向消费者提供适合的保险产品和服务。

2025年，公司积极拓宽金融教育的深度和广度，开展多形式、多层次的教育宣传活动，充分保障消费者受教育权，增强金融消费者风险防范意识。

在分公司微信公众号上推送以案说险、金融知识科普、风险提示等宣教内容105篇，点击阅读量7823人次。内容涵盖以案说险、24节气风险提示系列、高管讲消保系列、“钱袋子守护指南”系列、“防非反诈”系列、理赔报告及理赔案例等。

通过短信向消费者发送风险提示短信，精准直达，累计发送27281条。

在营业网点设置公益性金融知识教育区、消费者权益保护教育专栏，设置率100%。

在“新春送暖、保险有爱”主题回访活动、“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动、5.15全国投资者保护宣传日、7.8全国保险公众宣传日、金融教育宣传周、“敬老月”等活动中积极开展进社区、进企业、进农村、进老年服务中心等活动，打通消保教育“最后一公里”，累计开展线下教育宣传活动39次，触及消费者2031人次。

公司组织开展的“新春送暖、保险有爱”主题回访活动、“ 花漾315 金融权益共守护”、“3·15”消保宣传县域行、“7.8保险公众宣传日”温暖走进养老院及“金融教育宣传周”进企业等活动获得了湖北日报和宜昌市保险行业协会的大力宣传与报道。公司积极主动走进消费者，为消费者普及金融知识、提示金融风险，为消费者解答疑问，充分发挥资源优势，让保险服务触手可得，传递保险企业正能量，树立公司良好的服务形象。

公司各营业网点开设绿色服务窗口，配备轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、助听器、雨伞、大字版计算器及药品等设备，面向老年人、残障人士、军人、外籍来华人员等特殊人群提供更便捷的服务。微服务“长者版”、双录系统“长辈模式”、空中客服等互联网适老化改造为老年人线上服务保驾护航。

公司向2162位老年客户发送风险提示短信，共开展10次重点面向老年人的户外宣传活动，触及老年消费者375人，让广大老年消费者了解更多地金融知识，成为“紧跟时代发展”的老年人。

公司坚持“以客户为中心”的理念，提供高效便捷的理赔服务新体验，始终坚守在客户身旁，为客户提供坚实的后盾。

通过触点满意度系统，涉及消费者日常五大保单服务触点（投保、保全、理赔、续期缴费和机构工单），借助智能平台，倾听客户声音，以更加贴心、高效的服务回馈每一位消费者的信任。

北大方正人寿湖北分公司将继续秉持“金融为民”的消保理念，不忘初心，永葆匠心，继续深化消费者权益保护工作，强化内部管控，优化服务流程，提升响应效率，积极倾听和回应消费者声音。我们将持续努力，让消费更安心、更便捷、更有温度，为构建和谐、诚信、安全的消费环境贡献力量。