2026年第一季度，正值冬春交替、各类疾病高发期，也是医院推进高质量发展的关键攻坚期。门诊部在医院党委及领导班子的坚强领导下，深入贯彻落实医疗卫生体制改革相关要求，紧扣“以患者为中心”的服务理念，围绕“医疗质量夯实、服务效能升级、患者体验优化、学科能力提升”四大核心目标，统筹推进各项工作落地见效。全体门诊医护人员凝心聚力、恪尽职守，克服就诊高峰集中、突发情况增多等困难，扎实完成了本季度各项工作任务，实现了门诊业务平稳运行、服务质量持续提升、患者满意度稳步增长的良好态势。现将本季度工作情况详细总结如下：
一、季度核心工作数据概况（2026年1-3月）
本季度，门诊部严格落实医院整体工作部署，强化运营管理，优化资源配置，各项核心业务指标均达到预期目标，部分指标实现同比、环比双增长，具体数据如下：
诊疗人次稳步增长：本季度门诊总诊疗人次达12.8万人次，较2025年同期（11.9万人次）增长7.5%，较2025年第四季度（12.3万人次）增长4.2%。其中，1月份诊疗人次3.9万人次（受春节假期影响，为季度最低），2月份诊疗人次4.1万人次，3月份诊疗人次4.8万人次（春季流感、呼吸道疾病高发，达到季度峰值）；日均接诊1422人次，峰值日（3月15日，周一早高峰叠加流感高发）接诊量达1856人次，创本季度单日接诊最高纪录。
科室接诊分布合理：各专科门诊接诊量呈现差异化分布，其中内科系统（含心血管内科、呼吸内科、消化内科、神经内科等）接诊5.6万人次，占总诊疗人次的43.7%，主要以高血压、糖尿病、流感、支气管炎等常见病、慢性病诊疗为主；外科系统（含普外科、骨科、泌尿外科等）接诊3.8万人次，占总诊疗人次的29.7%，其中门诊小手术、外伤处理、术后复诊占比达60%；妇产科接诊1.2万人次，重点开展孕期产检、妇科炎症诊治、月经不调调理等服务；儿科接诊0.9万人次，主要以儿童感冒、发烧、腹泻等常见病症诊疗为主，高峰期日均接诊儿童100余人次；五官科（眼科、耳鼻喉科、口腔科）接诊0.7万人次，皮肤科及其他专科（中医科、康复科、疼痛科）接诊0.6万人次，基本满足群众多元化就医需求。
预约就诊成效显著：持续推进预约诊疗服务，不断拓宽预约渠道，优化预约流程，全口径预约就诊率达68.3%，较上季度（59.8%）提升8.5个百分点。其中，线上预约（微信公众号、医院官方APP、电话预约）接诊6.75万人次，占总诊疗人次的52.7%；线下预约（门诊窗口、自助机、医生诊间预约）接诊1.09万人次，占总诊疗人次的8.5%；预约按时就诊率达92%，较上季度提升5个百分点，有效减少了患者现场排队挂号时间。
候诊时长大幅缩短：通过优化服务流程、增加诊室资源、推行弹性排班等举措，患者平均候诊时间缩短至15分钟，较上季度（25分钟）缩短10分钟，缩短幅度达40%；高峰时段（每日8:00-10:00）候诊时长严格控制在20分钟内，较上季度高峰时段候诊时长（35分钟）缩短15分钟，患者候诊体验得到显著改善，相关投诉较上季度下降60%。
医疗质量持续向好：严格落实医疗核心制度，强化全流程质量管控，门诊病历甲级率达98.2%，较上季度（97.5%）提升0.7个百分点，无丙级病历出现；处方合格率达99.1%，较上季度（98.6%）提升0.5个百分点，不合理处方发生率控制在1%以内；核心制度执行抽查合格率达100%，医疗质量安全隐患整改率100%，未发生任何医疗质量安全事故。
患者满意度稳步提升：通过开展优质服务专项行动、优化就医环境、加强医患沟通等举措，患者综合满意度达97.2%，较上季度（94.9%）提升2.3个百分点，较2025年同期（95.8%）提升1.4个百分点；收到患者书面表扬42次、锦旗8面、感谢信15封，患者投诉量达8起，较2025年同期（12起）下降35%，投诉处理满意率达100%。
二、重点工作开展情况及成效
（一）优化服务流程，打造便捷高效的就医体系
聚焦患者就医过程中的“堵点、痛点、难点”问题，持续推进服务流程再造，从挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节入手，全方位优化服务，切实提升患者就医便捷度和舒适度。
推行“一站式”综合服务，减少患者跑腿次数：整合门诊导诊咨询、预约挂号、病历打印、诊断证明盖章、医保政策解读、退费咨询、投诉受理等12项高频业务，在门诊大厅设立“一站式”综合服务中心，配备6名专职工作人员，实行“一人多岗、全程代办”服务模式。患者无需往返多个窗口，即可完成各类高频业务办理，窗口服务平均等待时间从原来的15分钟缩短至9分钟，缩短幅度达40%。同时，在综合服务中心设置“爱心服务站”，为患者提供免费饮用水、老花镜、雨伞、应急药品等便民物品，累计为患者提供便民服务800余人次，获得患者广泛好评。
实施弹性排班与号源扩容，缓解就诊高峰压力：针对早高峰（8:00-10:00）、周末及节假日就诊患者集中的问题，建立“潮汐式”弹性排班机制，动态调配诊室、医护人员及导诊人员资源。每日早高峰时段，增开临时诊室8间，增加医护人员20名、导诊人员8名；周末及节假日，安排各专科骨干医护人员值守，增开周末专家门诊12场次，其中内科3场次、外科2场次、妇产科2场次、儿科2场次、五官科2场次、中医科1场次，加开专科号源280个，有效分流了就诊患者，缓解了“看病难、候诊久”的问题。此外，针对3月份流感高发期的就诊高峰，临时增设“流感专科门诊”2间，安排呼吸内科骨干医生坐诊，每日接诊流感患者300余人次，有效缩短了流感患者的候诊时间，避免了交叉感染。
- （因敏感词原因，只能发送部分文章段落，如需获取全部原文电子档，请私信客服）
