这一年又过完了。说实话，干物业这行，酸甜苦辣都尝了个遍。今天不是要念什么高大上的报告，就是想跟大伙儿聊聊咱们这一年到底干了啥。
先说最头疼的收费问题。这一年大家都在喊难，物业费不好收。但咱们没躺平。从年初开始，我们就一家家上门做解释工作。有的业主说家里漏水没修好，我们就盯着维修师傅，催着把活儿干完再敲门。有人说小区卫生不行，我们就调整保洁排班，把重点楼栋的打扫频率从一天两次加到三次。到了年底，收费率硬是比去年高了四个点。这钱不是天上掉下来的，是大家拿脚底板磨出来的。
再说说维修这块。小区住了十几年，管道老化是常态。今年夏天暴雨，好几栋楼的地下室都进了水。保安和维修师傅半夜两点爬起来扛沙袋，水泵坏了就光着脚蹚水去换零件。有个业主的车库差点被泡，师傅们用手一盆盆往外舀水。第二天业主送来了西瓜，咱们没接，干活是分内事。但心里暖，觉得值得。
保安队伍也挺不容易。今年换了两个队长，以前那套“站着别动”的作风改了不少。现在夜班巡逻每两小时一次，电动车乱停放的，师傅们会推个纸条提醒。有回有个醉汉半夜砸单元门，两个保安硬是拦着没让进，报了警还陪到凌晨。事后有人说他们管太宽，但我觉得，安全这根弦不能松。
保洁阿姨们的工作也悄悄变了。以前拖地就是过一遍水，现在她们会留意楼道里那些堆着杂物的角落，主动跟业主商量清理。有个老人家腿脚不便，保洁阿姨每天帮她带垃圾下楼，顺手还把门口的鞋摆整齐。这种小事没人要求，但她们做了。
当然也有不少挨骂的时候。比如电梯总坏，修了三次才找到毛病，业主天天骂。比如绿化带里狗屎没及时清，被拍了照发业主群。这些事我们认账，确实有做得不到位的地方。后来我们专门买了几把铲子，给保洁配了消毒液，每个楼栋门口挂个牌子提醒遛狗牵绳。效果一般，但至少有人在管。
最难的还是沟通。有时候业主觉得物业啥都不干，其实是服务有滞后性。比如上报的报修单，有时候拖了两天才派单。今年我们就改了流程，报修接单后半小时内必须回复，紧急情况一小时内到现场。这个制度刚开始执行，师傅们抱怨跑断腿，但坚持三个月后，投诉电话少了一大半。
年底我们做了个调查，满意度从去年的62%升到了78%。有人说是瞎编的，但我翻了几百份问卷，真有人写了“保安师傅态度好了”“修门的速度快了”。也有写“停车费能不能降”的，这我们真做不了主，但会跟业委会反映。
说到底，物业这活儿就是天天跟鸡毛蒜皮打交道。没有惊天动地的大事，就是把每一件小事盯紧了、做细了。明年我们打算干几件事：把小区门禁系统升级一下，别让外人随便进。在花坛边多装两个长椅，让老人有地方坐。水管老化严重的楼栋，提前做一轮更换。不求业主都说好，只求住了十年八年的老街坊，觉得这地方还值得待下去。
