凝心聚力勇担当 实干笃行启新程

以数智赋能促发展交出支局满意答卷

——中国电信XX公司XX支局2026年度工作总结

（全文共2594字）

      2026 年，XX支局在分公司的正确领导下，紧紧围绕公司年度战略部署与经营目标，立足支局基层管理岗位，统筹业务发展、客户服务、队伍建设、安全生产、风险防控等各项工作，支局全体员工攻坚克难、真抓实干，全力稳存量、拓增量、提质量，较好完成阶段性经营任务。现我代表XX支局将本年度工作情况总结如下：

      一、2026 年主要工作成效

    （一）紧盯经营目标，全力推进业务规模发展

坚持以市场为导向，聚焦政企、公众、家庭、数字化业务主线，细化支局任务分解，将指标落实到岗、责任到人，实行周跟进、月复盘的经营调度机制。

1. 公众及家庭业务提质：持续深耕存量家庭客户经营，以千兆宽带、全屋 WiFi、智家套餐、IPTV 增值业务为抓手，开展存量客户提质迁转，抓好到期客户续约挽留，压降宽带离网率；抢抓社区营销、节日营销契机，组织进社区、进小区现场营销，拓展新装用户，稳步提升家庭业务收入。
2. 政企业务重点突破：紧盯辖区内中小企业、沿街商铺、园区、学校、乡镇单位等目标客户，主推专线、云业务、视频监控、物联网、企业组网等数字化产品。做好存量政企客户维系，定期上门走访，挖掘客户信息化升级需求，拓展新增项目，稳住政企基本盘，推动传统通信业务向数字化信息服务转型。
3. 新兴业务拓展：积极落实公司数字化转型要求，拓展智慧安防、智慧商铺、数字乡村等项目，依托属地优势，对接乡镇、村委，推进数字乡村平台建设，拉动物联网、云等新兴业务收入增长，优化支局收入结构，降低对传统基础业务依赖。
4. 渠道协同运营：强化营业厅、合作代理商管理，做好代理商赋能培训，指导渠道做好客户接待、套餐推介、业务受理；压实渠道考核，优胜劣汰，激发合作渠道积极性，构建自有 + 代理协同的属地营销体系。

    （二）抓实客户服务，持续提升客户满意度

坚持 “用户至上，用心服务” 理念，把服务作为支局生存发展的根基。一是做好装维协同管理，落实装维服务规范，跟踪装机、修障时效，压缩故障处理时长，减少客户投诉；二是建立重点客户、高投诉客户台账，开展回访关怀，及时化解客户矛盾，前置处理潜在投诉；三是规范业务受理流程，严控违规营销、虚假开卡、不规范承诺等问题，减少源头投诉。全年客户万投比、装维满意度指标持续向好，客户口碑稳步改善。

    （三）强化队伍建设，夯实基层支局管理

支局作为一线作战单元，重点抓好团队凝聚力与战斗力建设。一是常态化开展员工思想教育、业务培训，组织套餐政策、新业务、服务规范、营销技巧学习，提升营业员、装维人员、客户经理专业能力；二是落实绩效激励，坚持多劳多得，做好任务拆解与绩效宣贯，充分调动员工主观能动性；三是抓好班组人文关怀，及时掌握员工工作困难，做好沟通疏导，稳定一线员工队伍，营造团结奋进的支局氛围。

    （四）严守底线红线，筑牢安全与合规防线

1. 安全生产管理：常态化开展安全生产自查，重点关注装维高空作业、用电安全、车辆出行安全、营业厅消防等，组织安全警示教育，排查隐患、立行立改，杜绝安全生产责任事故。
2. 合规风险管控：严格遵守公司财经、营销、风控相关制度，规范业务发展、费用使用、客户资料管理，严禁违规发展、违规让利、信息泄露等行为；加强党风廉政学习，严守纪律规矩，落实中央八项规定精神，守住廉洁从业底线。

      二、存在的问题与不足

回顾全年工作，虽然取得一定成效，但对标上级公司要求，仍然存在短板弱项：

1. 业务增长后劲不足：传统宽带、移动业务存量市场趋于饱和，新增获客成本持续走高；政企数字化项目挖掘深度不够，大型信息化项目偏少，新兴业务收入占比提升速度不及预期，收入结构仍需优化。
2. 存量客户维系压力大：市场竞争日趋激烈，竞品低价营销冲击明显，部分家庭客户、中小政企客户流失风险较高；客户精细化运营能力不足，客户画像分析、精准营销落地不到位，存量提质转化效率有待提升。
3. 团队营销能力不均衡：部分一线人员数字化产品营销能力偏弱，对云、物联网、智慧项目等新业务掌握不深；代理商队伍稳定性不足，渠道营销质量参差不齐。
4. 服务精细化水平有待提高：个别装维工单超时、服务沟通不到位情况偶有发生；客户前置挽留机制不够完善，部分投诉预判能力不足，服务短板需要持续整改。
5. 创新营销手段偏少：营销模式仍较多依赖线下地推，线上社群运营、短视频获客等新模式运用不足，数字化营销落地效果不明显。

      三、2027 年工作计划

     2027 年，我将带领支局全体员工正视短板，锚定分公司下达的经营目标，坚持守正创新，重点抓好以下工作：

1. 聚焦收入增长，优化业务结构。持续巩固家庭通信基本盘，深挖存量客户价值，推进千兆、智家业务升级，降低客户流失；加大政企客户攻坚力度，深耕园区、乡镇、小微企业，重点拓展云、物联网、智慧安防、数字乡村等数字化项目，做大新兴业务规模，推动支局由传统通信服务向综合信息服务商转型。持续赋能合作渠道，提升渠道产能，实现多渠道协同发展。
2. 做实客户精细化运营，提升服务质量。建立客户分级维系体系，对高价值客户常态化上门走访，做好到期客户提前挽留；持续深化装维服协同，狠抓装维时限、服务礼仪，压降故障工单，从源头减少客户投诉，稳步提升客户满意度。规范业务宣传和受理，杜绝服务类违规问题。
3. 持续锻造一线队伍，提升作战能力。常态化开展业务、营销、服务、安全专项培训，重点强化数字化业务知识培训；完善支局内部激励机制，树立标杆，激发员工积极性；加强代理商管理，做好赋能与考核，优化渠道质量；加强员工思想引导，稳定一线队伍，打造能打硬仗的基层团队。
4. 严守安全合规底线，防范各类风险。持续开展安全生产隐患排查，抓实装维、营业厅、车辆安全管理；严格落实合规经营要求，规范业务发展与费用管理，加强党风廉政建设，筑牢廉洁防线，确保支局经营发展零重大安全事故、零重大合规风险。
5. 创新营销模式，拓宽获客渠道。线上线下融合开展营销，用好社群、本地宣传等方式，结合社区、乡镇场景策划主题营销活动，精准触达目标客户；主动研究竞品策略，因地制宜制定应对方案，守住属地市场阵地。

四、总结

     2026 年，在全体支局员工共同努力下，我们攻坚克难完成各项阶段性任务，同时也清醒认识到工作中的短板。2027年，我将继续履职尽责，带领支局团队坚定信心、补齐短板，紧紧围绕公司战略目标，深耕属地市场，做强服务、做优队伍、防控风险，全力以赴完成各项经营指标，为公司高质量发展贡献支局基层力量。

XX电信 XX 支局

汇报人：XXX

2026 年 12 月