2026 政府工作报告定调:深化 “AI +”,智能体如何重塑政务服务底层逻辑
2026年全国两会期间，政府工作报告明确提出“深化拓展‘人工智能+’，促进新一代智能终端和智能体加快推广，推动重点行业领域人工智能商业化规模化应用”的核心要求，其中政务服务作为“AI+”落地的关键场景，正迎来由智能体驱动的底层逻辑重构——从“人工主导、流程导向”向“智能赋能、需求导向”转型，从“分散办理、被动响应”向“协同联动、主动服务”跨越，一系列可落地、可感知、数据详实的实践案例，正在全国范围内铺开，让政务服务的“智能温度”与“效率速度”双向提升。何为政务领域的智能体？不同于传统的自动化办公系统，它是基于大模型、多模态识别、数据协同等技术，具备“感知-分析-决策-执行-反馈”全流程能力的智能系统，能够自主理解政务需求、整合跨部门资源、优化办理流程、预判服务场景，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，甚至“群众不跑腿”。2026年政府工作报告将智能体推广纳入重点工作，本质上是要以技术创新破解政务服务“堵点、难点、痛点”，推动治理能力现代化，而这一过程，正是政务服务底层逻辑从“被动适配”到“主动创造”的深刻变革。一、底层逻辑重构一：从“人工审批”到“智能闭环”，效率实现量级跃升
传统政务服务的核心痛点的是“人工依赖度高、审批流程繁琐、办理时效漫长”，一项简单的审批事项往往需要经过“提交材料-人工审核-逐级上报-反馈结果”多个环节，不仅耗费群众和企业大量时间，也加重了基层政务工作人员的负担。而智能体的介入，通过“AI自动审批+人工复核”的双轨机制，构建起“智能审查—动态校验—闭环管理”的全新服务体系，直接重构了审批服务的底层逻辑，让效率实现质的飞跃，这一点在西藏拉萨、贵州等地的实践中体现得尤为明显。在西藏拉萨，当地稳步推进人工智能在政务服务领域的应用，通过智能审批机将登记注册场景接入DeepSeek大模型，构建起完善的智能审批、智能分析、风险预警体系，形成了具有高原特色的“AI+政务服务”实践模式。依托深度学习算法、OCR增强识别和智能语义分析，该系统可精准识别房产证、租赁合同等20余类证明材料的关键字段，自动完成地址一致性、权属关系等逻辑校验，破解了传统人工审核“耗时长、易出错”的难题。具体来看，拉萨市在高新区、城关区等7县（区）规模化部署智能审批机，接入DeepSeek大模型后，实现了审批服务从“自动化”到“智能化”的能级跃升。以高新区个体经营者办理营业执照为例，传统人工办理全流程平均耗时需40分钟，而通过智能审批机，申请人只需“刷脸+承诺”即可完成身份认证与材料提交，系统自动开展住所信息比对与风险筛查，全流程平均耗时缩短至5分钟，效率提升75%。截至2026年1月，该系统已成功服务超7342家经营主体，为线下窗口分流约1/5的人工服务，有效降低人工成本约20%，智能审批材料核验效率提升20%，企业满意度达95%以上，DeepSeek大模型上线至今，已完成智能分析2213件，从源头降低了监管压力。无独有偶，贵州推出的“贵人智办”AI助手，同样在审批效率提升上取得了显著成效。作为省级统筹建设的智能政务服务载体，“贵人智办”AI助手与贵州政务服务网各类数据深度融合，运用开源大模型与向量数据库等核心技术，配套自然语言解析、语音解析、图像解析等多模态识别能力，打造了“综窗审批助手”，对政务服务事项申请材料、审查要点等进行精细化数据梳理，通过图像、文档等要点智能提取识别能力，辅助窗口收件预审和智能审批，使收件审批效率提升60%。截至目前，“贵人智办”AI助手已累计服务企业群众133余万次，其中仅“边聊边办”模式就成功办理公共卫生许可等350个事项1013件，申报效率较传统办事方式提升2—3倍。二、底层逻辑重构二：从“被动咨询”到“主动服务”，需求匹配更精准
传统政务服务中，群众和企业往往需要主动查询政策、咨询流程、准备材料，属于“群众找服务”的被动模式，且由于政务政策专业性强、流程复杂，常常出现“咨询不到位、材料准备不全、跑冤枉路”的问题。而智能体通过构建海量知识库、精准识别需求、主动推送服务，将底层逻辑重构为“服务找群众”，让政务服务更具针对性和精准度，深圳、杭州、苏州等地的实践，为这一变革提供了生动样本。深圳市打造的AI政务助手“深小i”，采用“大模型+思维链”的工程思路，梳理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点开展深度训练，构建了完善的交互逻辑体系和回复框架，同时利用知识图谱技术，与企业和群众重点关注的政策、事项、指引、流程和规则的专业语料结合，实现了全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引。据深圳市政务服务和数据管理局相关工作人员介绍，“深小i”在政务办事领域的一次解答精准率接近90%，相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索，大大缩短了群众获取信息的时间。例如，深圳市民陈先生想申请创业补贴，只需在“i深圳”APP上向“深小i”输入问题，就能快速获得从申请流程到补贴范围的清晰解答，无需再四处打听或上网搜索，用他的话说：“现在咨询、办事，就像点外卖一样便捷。”截至2026年4月，“深小i”已累计响应各类政务咨询超百万次，为群众和企业节省了大量时间成本，同时也减轻了政务咨询窗口的压力。在杭州西湖区，当地打造的“西小服”（“西湖企服”AI数智平台），则聚焦企业服务需求，成为了企业的“AI助企专员”。该平台作为政务服务专属模型，精准画像西湖区17.6万家经营主体，贯通3063.15万条企业数据，经过升级后的2.0版，大幅提升了多轮对话的理解力和应答的精准度，可24小时在线为企业提供政策解读、办事指南、创业咨询等多种智能应答服务。有这样一个典型案例：紫金港科技城一家生命健康领域的企业，需要找一块200平方米、有湖和草坪的场地用于户外拍摄，以往企业负责人需要四处咨询，甚至可能花费一周时间才能找到合适方案。而通过“西小服”，企业只需输入需求，短短几个小时就收到了一本28页的场地介绍册，涵盖20多个符合条件的场地，详细标注了位置、特点及相关联系人，相当于完成了工作人员一周的工作量。此外，“西小服”还能将省市区的惠企政策通过AI细化为多项条件，与企业标签匹配后，通过算法模型实现快速精准对接，浙江东讯文化被认定为浙江省科技型中小企业后，在“西小服”的帮助下，短短几天就拿到了一万元的政策兑付奖励。截至目前，“西小服”已服务企业超过6000家，回答问题超4万次，成为企业发展的“智能帮手”。苏州的实践则聚焦于政务热线的智能化升级，破解了传统热线“响应慢、派单准度低”的难题。昆山市“12345政务服务便民热线”启用“AI话务员”后，能够实时对通话语音进行分析，精准理解市民诉求，瞬间匹配“标准答案”，辅助人工话务员快速解答群众咨询，比如市民咨询“上海公积金能否在昆山买房贷款”，“AI话务员”可立即给出准确回复，无需人工再查阅政策。同时，当地还利用大模型，以近一年累计的上万条历史工单为训练样本，构建了“工单智能分类系统”，可自动识别工单诉求类型和关键要素，将人工阅读分类的时间缩短了40%，工单派单流转时间缩短90%，让群众诉求得到更快响应。据统计，AI赋能让“12345政务服务便民热线”制单受理时间压缩30%，服务及时性大幅提升。三、底层逻辑重构三：从“分散割裂”到“协同联动”，打破数据壁垒
政务服务的高效运行，离不开数据的互联互通，但长期以来，“部门壁垒、数据孤岛”一直是制约政务服务提质增效的关键瓶颈——不同部门的业务数据不共享、流程不互通，导致群众和企业办事需要在多个部门之间来回奔波，重复提交材料。2026年政府工作报告明确提出“深化数据资源开发利用，健全数据要素基础制度，建设高质量数据集”，而智能体的核心能力之一，就是打破数据壁垒，实现跨部门、跨领域的数据协同，重构政务服务的协同逻辑。贵州在这一方面的实践极具代表性，当地通过“贵人智办”AI助手，实现了全省政务数据的协同共享，由省级统筹建设，为各级政务服务部门免费提供服务，避免了市县“一哄而上”造成的资金浪费。“贵人智办”AI助手整合了全省5087个标准化事项（累计49万余个实施事项）的相关数据，构建了涵盖11万余项通俗化事项词条的知识库，可精准解答群众和企业的各类咨询，累计响应问答121余万次。同时，该助手还首创“企业之家”平台，打破52个部门壁垒，形成涉企服务闭环，创新推出“自由组合办”模式，打造244项特色“一件事”，填补了地方需求空白。更值得关注的是，“贵人智办”AI助手还延伸出了“12345热线座席助手”和“效能监测管理助手”，实现了政务服务全链条的协同联动。其中，“12345热线座席助手”可实现语音对话智能转换文本、工单要素智能识别提取、分派部门智能推荐等功能，在省级12345热线试运行期间，热线座席工单处置效率提升70%；“效能监测管理助手”则从政务中心管理者角度出发，应用人工智能大模型对大厅群众排队情况、事项进驻办理情况、部门办件超期情况、“好差评”评价情况等进行综合分析，找准政务服务效能提升的关键节点，辅助各级政务中心提升科学管理能力。从全国层面来看，我国智能经济发展的基础不断夯实，为政务服务智能体的推广提供了有力支撑。据北大国发院相关研究显示，目前我国人工智能核心产业规模超1.2万亿元，具身智能和智能体应用市场不断壮大，国产芯片性能逐步接近国际一流水准；全国智能经济相关企业超480万家，年度行业融资金额超5400亿元，一大批本土生态开发者涌现，资本与人才支撑充足。这些数据背后，是我国“AI+政务服务”发展的坚实基础，也为智能体重塑政务服务底层逻辑提供了技术、产业和资金保障。四、未来展望：以智能体为抓手，深化“AI+政务”落地见效
2026年政府工作报告对“深化‘AI+’”的定调，为政务服务智能化转型指明了方向——智能体不再是“锦上添花”的技术点缀，而是重塑政务服务底层逻辑、提升治理能力的“核心抓手”。从目前的实践来看，智能体已经在审批效率、服务精准度、协同联动等方面取得了显著成效，但要实现规模化、规范化落地，还需要聚焦三个关键方向。一是强化技术突破，夯实智能底座。要集中优势资源攻坚硬件核心短板，聚力突破半导体、智能芯片、操作系统等“卡脖子”技术，深耕大模型架构、多模态融合、智能算法等基础技术，推动我国人工智能核心技术从“跟跑”“并跑”向“领跑”跨越。同时，培育壮大开源创新生态，推进开源模型研发迭代，健全开源社区运行机制，强化“模芯云用”一体化协同创新，依托我国能源体系优势，推动算电协同技术突破，提升算力与电力的协同利用效率，为政务智能体提供更强大的技术支撑。二是聚焦场景延伸，丰富服务内涵。要以群众和企业需求为导向，推动政务智能体从高频事项向低频事项延伸、从基础服务向增值服务延伸，覆盖企业开办、社保办理、不动产登记、政策兑付、民生咨询等全场景。同时，完善人工智能治理，筑牢全流程数据安全防线，在稳妥有序推进智能体应用的同时，保障群众和企业的信息安全，让智能服务既高效又安全。三是健全保障体系，推动规范发展。要建立健全政务智能体技术标准与应用体系，明确智能审批、智能咨询、数据协同等环节的操作规范，推动“AI+政务服务”标准化、规范化发展。同时，加强基层工作人员的技术培训，提升其运用智能体开展服务的能力，形成“技术赋能+人工兜底”的良性互动模式，确保智能体真正落地见效，让群众和企业感受到实实在在的变化。从拉萨的智能审批机到贵州的“贵人智办”，从深圳的“深小i”到杭州的“西小服”，一个个鲜活的案例、一组组详实的数据，正在印证着智能体对政务服务底层逻辑的深刻重塑。2026年，随着“AI+”行动的不断深化，智能体将进一步渗透到政务服务的每一个环节，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”跨越式升级，为中国式现代化注入强劲的智能动能，让治理更高效、服务更贴心、群众更满意。
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