宋晖指出，2025年，在市委市政府的重视关心下，在局党组的坚强领导下，市12345中心紧扣“热线创新突破年”工作部署，立足本职、深耕细作、担当作为，持续深化接诉即办、未诉先办改革，全力以赴破解群众诉求难点堵点，有效推动社会治理效能提升，各项工作取得阶段性成效。
宋晖强调，2026年是“十五五”规划的开局之年，也是高水平推进信访工作现代化法治化的关键之年。12345热线作为党委政府联系群众的桥梁纽带，要坚决贯彻落实中央、省市的决策部署，严格执行《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，坚持高标准、严要求，全面提升热线服务质效，奋力推动12345热线工作高质量发展。
要坚持党的全面领导，不断加强政治教育，推动理论学习与热线业务深度融合。要常态化开展话务员职业认同感教育，引导全体人员以更高政治站位扛牢主体责任，进一步强化队伍内生动力，助力提升热线服务质量。
要始终坚持人民至上，耐心倾听群众诉求，苦练业务“内功”，切实把热线服务这一“送上门的群众工作”办好办实。要强化AI大模型技术赋能，持续提升热线智能化服务水平，以更优服务回应群众期盼、破解民生难题、增进民生福祉。
要着力搭建话务员职业发展平台，持续拓宽话务员职业培养渠道，进一步完善内部晋升机制，引导话务员借助平台主动提升自身综合能力，实现热线服务提质和个人成长进步的双向赋能、相互促进。
