又到年底写总结的时候。翻翻这一年的工作记录，脑子里全是忙忙碌碌的画面。餐饮部全年营收完成了预算的103%。这个数字不算惊艳，但回头看每一步都走得实在。年初定的小目标是稳住老客、拓新客，现在看基本做到了。更让我踏实的是，团队里那些年轻的同事，慢慢都能挑起一摊活了。
这一年最大的变化是服务流程又顺了一些。以前传菜员和前台经常因为沟通不畅闹别扭。今年我们定了个规矩，每张桌子固定一个服务员跟到底。客人坐下倒水到上菜到结账，都是同一个人盯着。这事听起来简单，执行起来费了不少劲。一开始大家嫌麻烦，嫌跑腿多。后来发现客人不满意的地方少了，小费反而多了。最明显的是包间客人投诉率从去年的每月五六起降到今年平均每月一两起。
菜品上今年没搞什么花架子。厨师长带着后厨几个人，把店里二十道卖得最好的菜反反复复打磨。比如那道招牌糖醋里脊，原来酸甜口偏重，很多外地客人觉得腻。我们试着减糖加醋，调了四五次比例才定下来。光这一道菜，今年回头客的复点率提高了两成。临近年根的时候，我们特意把几个老客叫来试菜，他们给提了不少实在意见。有个做建材生意的张总，每次来必点清蒸鲈鱼，他说肉太老了。后来我们把蒸的时间缩短了一分钟，他连吃了三次都说好。
成本控制这块，今年没走什么捷径。我们每天早会报货价，谁报的价低谁就拿订单。开始有人觉得得罪供应商，后来大家发现货比三家不吃亏。食用油和调味料这块，今年省下了将近两万块钱。省的不是偷工减料，是之前几家供应商报的价确实虚高。换了一家供货商以后，质量没变，钱少花了。
说到人，今年的离职率比去年低了一截。以前新人来了干不满三个月的特别多，今年基本都能稳住。我们只做了几件小事：食堂的饭菜尽量做热乎的，宿舍的空调修得及时些，每个月给过生日的员工买个蛋糕大家一起切。年底离职的只有两个人，一个回老家结婚，一个考上公务员。这两个理由我们都替他们高兴。
但这一年也不是没烦心事。七八月份最热的时候，厨房油烟系统坏了两次，每次修都要停火两小时。客人催菜催得前台小姑娘直掉眼泪。后来我们跟工程部商量，把一年一次的清洗改成半年一次。现在机器再也没出过毛病。还有一件事让我心里别扭，国庆节那几天，有个服务员跟客人发生了口角。事情不大，就是上菜慢了客人骂人，小姑娘顶了一句嘴。后来客人投诉到经理那，我们扣了她当月的奖金。她委屈我也不好受。事后我跟她说，顶嘴解决不了问题，下次遇到这种情况就把我电话给客人，我来扛。现在她碰到难缠的客人，都会先躲开去叫领班。
今年我们最得意的事，是给附近写字楼的白领做了工作餐外送。开始只是试试，每天做六七十份。后来一个推销保险的刘姐帮我们在写字楼群里发了条消息，订单一下子多了。现在每天固定送出去一百八十份，光这项收入每月能多四万多。关键是这些白领周末会带家人来店里吃，又成了新客源。
展望明年，我就想干三件事。第一是把现有的送餐范围扩大，把周围三个小区的业主群也加进去。第二是训练两个能独立带班的领班，我总不能天天钉在店里。第三是想办法降低菜品的退换率。现在每月退菜损失大概三千多，要是能降到一千以内，利润还能再好看些。
干餐饮这行没有那么多高大上的道理。踏踏实实把菜做好，把桌子擦干净，把人招呼舒服，钱自然就来了。这一年最让我欣慰的，是过年放假前有老客特意跑来说，你们这边的菜有家里的味道。这句话比什么KPI都管用。
